Per processo si intende l'insieme delle attività attraverso cui determinati input, provenienti da aree diverse, vengono trasformati in output con creazione di valore aggiunto. Il "valore" di un processo è una componente di fondamentale importanza. In quest'ottica, una definizione più completa di "processo" è "un insieme di attività che richiede uno o più input e crea un output che rappresenti un valore per il cliente".

L'ottica di processo è uno degli elementi caratterizzanti la nuova versione delle norme ISO 9000 (Vision2000). Adottare l'approccio per processo non è facile nè immediato. Il punto di partenza è però semplice: tutte le attività che si svolgono in azienda fanno parte di un processo.

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In ogni processo devono essere ben chiari gli elementi di ingresso e quelli di uscita. L'esempio sottostante chiarisce cosa intendiamo affermare, e aiuta a immaginare come descrivere in modo elementare alcuni processi presenti in azienda.

Processo

Output

Input

Redazione offerta Invio offerta Requisiti del cliente
Progettazione Progetto Ordine del cliente
Approvvigionamento Stoccaggio materie prime Programma di produzione
Produzione Prodotti finiti a magazzino Piano di produzione
Amministrazione ordinaria contabile Redazione bilancio esercizio Ricezione documento
Gestione dei reclami Trattamento del reclamo Registrazione del reclamo
Verifiche ispettive interne Relazione Piano verifiche ispettive interne

Il processo, nel suo insieme, ha tre vincoli:

  • i costi;
  • i tempi;
  • il rispetto delle specifiche dell'output.

Il rispetto di questi tre elementi dà origine all'efficacia e all'efficienza del processo: il successo del processo sarà legato a bassi costi e tempi brevi, con il contemporaneo rispetto delle specifiche. Da questi tre elementi nasce il valore del processo.