Per processo si intende l'insieme delle attività attraverso cui determinati input, provenienti da aree diverse, vengono trasformati in output con creazione di valore aggiunto. Il "valore" di un processo è una componente di fondamentale importanza. In quest'ottica, una definizione più completa di "processo" è "un insieme di attività che richiede uno o più input e crea un output che rappresenti un valore per il cliente".
L'ottica di processo è uno degli elementi caratterizzanti la nuova versione delle norme ISO 9000 (Vision2000). Adottare l'approccio per processo non è facile nè immediato. Il punto di partenza è però semplice: tutte le attività che si svolgono in azienda fanno parte di un processo.
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In ogni processo devono essere ben chiari gli elementi di ingresso e quelli di uscita. L'esempio sottostante chiarisce cosa intendiamo affermare, e aiuta a immaginare come descrivere in modo elementare alcuni processi presenti in azienda.
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Processo |
Output |
Input |
|---|---|---|
| Redazione offerta | Invio offerta | Requisiti del cliente |
| Progettazione | Progetto | Ordine del cliente |
| Approvvigionamento | Stoccaggio materie prime | Programma di produzione |
| Produzione | Prodotti finiti a magazzino | Piano di produzione |
| Amministrazione ordinaria contabile | Redazione bilancio esercizio | Ricezione documento |
| Gestione dei reclami | Trattamento del reclamo | Registrazione del reclamo |
| Verifiche ispettive interne | Relazione | Piano verifiche ispettive interne |
Il processo, nel suo insieme, ha tre vincoli:
- i costi;
- i tempi;
- il rispetto delle specifiche dell'output.
Il rispetto di questi tre elementi dà origine all'efficacia e all'efficienza del processo: il successo del processo sarà legato a bassi costi e tempi brevi, con il contemporaneo rispetto delle specifiche. Da questi tre elementi nasce il valore del processo.