In ottica di sistema di gestione per la qualità, la misurazione rappresenta il collegamento fra due momenti basilari:

  • la progettazione, ovvero la nascita;
  • il miglioramento, ovvero la crescita.

La nuova ISO 9000 enfatizza questo aspetto sia in una dimensione globale dell'azienda, sia in dettaglio. L'organizzazione deve impegnarsi a verificare sia l'efficacia, prestando ascolto al cliente, sia l'efficienza mediante audit interni e misurazione dei processi e dei prodotti. È necessario " misurarsi" per disporre di un adeguato insieme di indicatori e per poter garantire che strategie, attività e comportamenti dell'organizzazione siano funzionali al conseguimento degli obiettivi prefissati. Ciò che si deve misurare dipende dagli obiettivi, legati, a loro volta, alla politica. La misurazione si avvale di indicatori di performance che nascono, quindi, dagli obiettivi stessi.

In relazione alla collocazione all'interno del processo, potremo disporre di indicatori statici e indicatori dinamici.

I riferimenti per la ricerca e definizione degli indicatori sono tre: l'azienda, i processi e le persone. Per ognuno di tali ambiti bisogna:

  • definire gli obiettivi (plan);
  • progettare la realizzazione (design);
  • gestire la realizzazione (manage).

Da qui hanno origine nove categorie di indicatori, articolati per le voci di Costo, Qualità, Tempo. Per definire i fattori determinanti occorre appllicare l'ottica di processo all'organizzazione nella sua globalità, secondo lo schema della catena del valore.

Lo schema è dato dall'insieme di tre elementi ovvero input/ processo/output:

  • l' input;
  • l' output;
  • il processo globaledell'azienda.

Occorrerà valutare:

  • Risultati: competitività, fattori finanziari.
  • Fattori determinanti: qualità del servizio, flessibilità, risorse, innovazione.

La rappresentazione del processo è un primo passo verso la sua analisi. Su questa base, vanno condotte misurazioni della performance globale del processo, analizzando l'apporto dato dalle singole attività. Le misurazioni riguardano: costo, tempo, qualità (intesa come rispetto delle specifiche) e valore. Nella selezione degli indicatori, occorre tenere ben presente che la finalità della misurazione è controllare per poter gestire e, quindi, per prendere decisioni "intelligenti".

I riferimenti base per la scelta degli indicatori sono tre:

  • efficacia;
  • efficienza;
  • flessibilità del servizio.

Un'attenzione particolare va dedicata alla misurazione della soddisfazione del cliente.

La misurazione del grado di soddisfazione del cliente è un dato importantissimo, in quanto permette non solo di valutarne il giudizio, ma anche di verificare se ciò che egli è stato fornito abbia realmente valore per lui. Rende possibile, inoltre, una raccolta di informazioni su altri eventuali bisogni e aspettative. Senza scordare, come sostiene uno dei guru del marketing (Philip Kotler), che l'aumento del profitto è principalmente legato alla fedeltà e soddisfazione del cliente acquisito.