Nell'ottica che abbiamo sin qui adottato, il miglioramento consiste nelle attività finalizzate a identificare e rimuovere cause ricorrenti di variabilità emergenti nella vita dell'azienda, che possono essere messe a fuoco monitorando i clienti esterni e le risorse interne e documentando i problemi di volta individuati, al fine di migliorare la performance complessiva dei processi.

Il miglioramento della qualità è uno degli elementi cartterizzanti la nuova versione delle ISO 9000: Vision 2000. L'intervento mirato al miglioramento può riguadare solo un'area o poche persone, oppure un'azione inserita nell'ambito di un programma che coinvolge, a diversi livelli, tutta l'organizzazione.

I suggerimenti verso il miglioramento possono avere origine da fonti diverse:

  • richieste, da parte del cliente, di un differente livello di qualità;
  • confronto con la concorrenza, ma soprattuto:
  • desiderio di raggiungere obiettivi sempre più ambiziosi.

In ogni caso, il miglioramento della qualità deve essere misurabile.

Per intraprendere un percorso finalizzato al miglioramento, si possono seguire due approcci:

  • l'applicazione dell'ottica di processo
  • la risoluzione di problemi

L'approccio per processi applicato per la definizione della dinamica dell'organizzazione, costituisce il punto di partenza per sapere "cosa" migliorare.

In ottica di processo, il miglioramento può indirizzarsi verso i seguenti livelli:

  • efficacia;
  • efficienza;
  • flessibilità.

L'osservazione critica dei processi potrà far nascere spunti per il miglioramento. Per esempio:

  • ridurre la burocrazia;
  • eliminare le ripetizioni;
  • definire il valore aggiunto;
  • semplificare;
  • ridurre il ciclo temporale del processo;
  • introdurre il concetto "a prova di errore";
  • adottare un linguaggio semplice;
  • standardizzare.

L'altro approccio mira a rimuovere il problema: in clima di qualità, laddove c'é un problema, esiste anche l'opportunità per un miglioramento.

Alla modalità di percezione corrispondono reazioni molto diverse: dalla rassegnazione a un atteggiamento deciso e battagliero. Infatti per una persona come per una funzione aziendale o per un'azienda nella sua globalità, il problema è anche una questione di sensibilità.

Ancor prima di affrontare la risoluzione dei problemi (problem solving) occorre avere la capacità di vederli, riconoscerli e misurali (problem finding). Diverso è l'approccio in questi due momenti:

  • nel problem finding, ovvero nella definizione del problema, occorre generare le informazioni;
  • nel problem solving, ovvero nella risoluzione, occorre invece analizzare e selezionare le informazioni.

Nella fase di problem solving, occorre:

  • definire delle ipotesi;
  • confermare le ipotesi;
  • definire le azioni.

La volontà di migliorare può diventare realtà solo se l'organizzazione è "pronta". È molto importante il modo in cui il nuovo programma viene presentato: se viene associato alle esigenze, il percorso diventa meno difficile e faticoso.

Il migliorament della qualità non deve essere improvvisato né portato avanti in modo casuale: deve essere definito un programma di miglioramento, con adeguata disponibilità di risorse dedicate. La direzione deve credere per prima e in maniera profonda, al percorso che vuole avviare. L'attuazione verrà delegata a un gruppo che chiamiamo "task force", con il ruolo di guida, mentre la responsabilità operativa va ai gruppi di lavoro.



Il programma di miglioramento si articola in quattro fasi:

  1. ascolto del cliente;
  2. definizione di una strategia;
  3. preparazione dell'organizzazione, tenendo presente gli elementi chiave;
  4. attuazione e controllo.

Pertanto, per passare da una situazione che presenta criticità, o che potrebbe essere migliorata, a una situazione "migliore" occorre procedere con le azioni che seguono:

  • definizione dell'area di miglioramento;
  • ricerca delle possibili cause;
  • individuazione delle cause responsabili;
  • attuazione delle azioni correttive e preventive;
  • valutazione degli interventi e misura del miglioramento;
  • mantenimento.

Il metodo descritto è identificato "in gergo" dalla sigla PDCA, che è l'acronimo di Plan - Do - Check - Act: è il modo di agire secondo un approccio di qualità, cioè finalizzato alla prevenzione degli eventi negativi o indesiderabili.