Sapere o capire perché un cliente acquista un determinato prodotto o servizio può sembrare impresa ambiziosa. Questo perché, per uno stesso prodotto, i motivi di acquisto possono variare da persona a persona. O, ancora, possono mutare, nello stesso individuo, secondo i momenti e le circostanze.

In generale possiamo suddividere le motivazioni di acquisto del consumatore in 4 gruppi distinti:

Fattori culturali Cultura, subcultura, classi sociali
Fattori sociali Gruppo di riferimento, famiglia, ruolo e status
Fattori personali Età e fase di vita, occupazione, stile di vita, condizioni economiche, personalità e percezione di sé stessi
Fattori psicologici Motivazione, apprendimento, credenze, percezione, atteggiamenti

Tuttavia, è necessario che in qualità di imprenditori sappiate intuire i motivi che spingono un cliente a comperare, a venire da voi. In questo senso, è opportuno riflettere sul fatto che un'azienda non vende solo un prodotto o un servizio in se, ma anche, se non soprattutto, vende e offre l'idea che il cliente si fa di quel prodotto o di quel servizio. In parole povere, è necessario calarsi nei panni del consumatore e capire quali possono essere le ragioni che lo spingono all'acquisto. che sono:

la novità, la curiosità, l'ultimo ritrovato;
il guadagno, l'aver fatto un buon affare;
la comodità, il benessere, il comfort ("fa risparmiare fatica")
l'affettività, la simpatia ("mi farà fare una bella figura")
la sicurezza
l'orgoglio,la distinzione ("mi fa sentire diverso")

Si tratta di concetti che possono apparire a prima vista astratti. Ma un buon imprenditore non dovrebbe mai dimenticare che un consumatore, di un prodotto o di un servizio, desidera anche acquistarne benefici e vantaggi. In altre parole, l'importante per un impenditore è capire perché il cliente compera un determinato prodotto o servizio, cioè quale bisogno soddisfa.

I bisogni di ognuno cambiano secondo l'età e secondo l'evoluzione personale. Inoltre, uno stesso prodotto può soddisfare bisogni diversi. Un soggiorno alle terme soddisfa essenzalmente un bisogno fisiologico, legato alla salute della persona. Un'escursione specialistica nel deserto con attrezzature particolari e percorsi personalizzati, corrisponde piuttosto ad un bisogno di autorealizzazione. La classica vacanza di un single in villaggio soddisferà probabilmente un bisogno sociale.
La piramide dei bisogni che classifica quelli fisiologici come i più importanti, o meglio, quelli da soddisfare per primi, con corrisponde sempre alla realtà dei fatti. Pensiamo per esempio al classico giovanotto che invece di soddisfare i propri bisogno fisiologici e mangiare sano, preferisce investire tutto ciò che possiede in un auto sportiva e soddisfare il suo bisogno di autostima. In effetti nella nostra società i bisogni che si trovano in cima alla piramide sono pittosto diffusi, perché gli altri son quasi sempre realizzati in una maniere più o meno soddisfacente.

Più schematicamente possiamo classificare i bisogni nella maniere seguente:


perchécomprare

Una volta stabilito quale bisogno soddisfi il nostro cliente, è importante capire come si svolge il processo di acquisto vero e proprio. Possiamo schematizzarlo nella maniera seguente attraverso l'esempio dell'acquisto di un forno:

PERCEZIONE necessità, desiderio di un forno nuovo
INFORMAZIONI Cataloghi, riviste specializzate fiere, rivenditori, amici e conoscenti, pubblicità
ALTERNATIVE Prezzo, tipo di prestazione, qualità del servizio, rapporto di fiducia col rivenditore, marca conosciuta o prestigiosa, opinioni di amici e conoscenti
DECISIONE Che tipo di forno, da quale rivenditore (dove?), a quali condizioni (come?)
DOPO ACQUISTO Che grado di soddisfazione, referenza attiva